目前中国在物流配（pèi）送方面几乎（hū）没有一套专业的服务体系（xì），而广大的中小企业企业能力不强，效率不高（gāo），使滞后的物（wù）流与网上商流的快（kuài）速、低成本不相（xiàng）适（shì）应，制（zhì）约（yuē）了电子商（shāng）务的发（fā）展。2000年现（xiàn）代物流与电子商务国际研讨会（huì）上（shàng），一（yī）些专家学者发出了物（wù）流配送标准化标（biāo）准化运作（zuò）的呼唤。国家经贸（mào）委副主任张志刚强调，流通企业（yè）作为商品流通的中坚，要（yào）认清商品（pǐn）流（liú）通的发展变化趋势，下大力（lì）气（qì）发展物（wù）流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送（sòng）的结合，努（nǔ）力将中（zhōng）国的商品（pǐn）流（liú）通提（tí）高（gāo）到（dào）一个新的水（shuǐ）平。发展现代物流涉（shè）及的方（fāng）面较多，是一个系统（tǒng）工程（chéng）。他表示，国家经贸委今后将与各有关（guān）部（bù）门一起，共同努（nǔ）力（lì），搞（gǎo）好行业（yè）间（jiān）的协调，加（jiā）强物流发展方面全国统一规划和标（biāo）准化工作。在（zài）多个（gè）国家担任国（guó）家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物流业水平的提高，把行业标（biāo）准当作发（fā）展第三方物流，提（tí）升行业整体水（shuǐ）平的重要工具。他（tā）认为许多物流企业正在按照（zhào）传统（tǒng）的物流模式建立自身的物流体系（xì），包揽了干线（xiàn）物（wù）流（liú）-配送-投递到（dào）户这（zhè）样的全过程(process)体系，这样会造成（chéng）资源（yuán）配置的不合（hé）理（lǐ），独家统管全程物流只是（shì）一（yī）个梦，最后只会造成浪费和失败（bài）。将中国物流重新组（zǔ）合，是现代物流的一个革命（mìng）性转（zhuǎn）变，而物流整合的（de）粘（zhān）合剂就是标准（zhǔn）化和规范化（huà）。

一（yī）、物流配送的标准化规范化是时代发展的必（bì）然要求

    我国在物流业发展中作了巨（jù）大的投（tóu）入，但物流行业的发（fā）展（zhǎn）仍十分缓慢，在工业生产中物流所（suǒ）占（zhàn）用（yòng）的（de）时间几乎为（wéi）整个生产过程的90%，物流费用（yòng）占商品总成本（Cost）的比重（chóng）从（cóng）帐面（miàn）反映为40%，全社会物流费用支出约（yuē）占国民生产总值的20%，而（ér）美国1986年（nián）物流费用（yòng）支出（chū）仅占其GDP的11.1%。我国物流（liú）业（yè）干线（xiàn）物流能（néng）力过（guò）剩与末端物流配送能力不足的（de）矛盾非常突出（chū），整个物流（liú）各（gè）环（huán）节（jiē）的贯通存在严重的脱节现象（xiàng），从而制约（yuē）了（le）整（zhěng）个工业、商（shāng）业的变革以及新兴的电（diàn）子（zǐ）商务在（zài）中（zhōng）国（guó）的发（fā）展。

   国际上最负盛名的管理（lǐ）咨询机构麦肯锡公司（sī）对于（yú）中（zhōng）国物流（liú）业的评价极低，在讨论中国加（jiā）入WTO之后的（de）产业冲击时，将中（zhōng）国物流（liú）业排在（zài）最受冲击的行业之列。深圳（zhèn）物流公司物流管理（Logistics Management）是指在（zài）社会生产过程（chéng）中，根据（jù）物（wù）质（zhì）资料实体流动的规律，应用管（guǎn）理的基（jī）本原理和（hé）科学方法，对物流活动进行（háng）计划、组织、指挥、协调（diào）、控制和监督，使各（gè）项（xiàng）物流活动实现（xiàn）最佳的（de）协调（diào）与配合，以降低物流成（chéng）本，提高物流效率（lǜ）和经济效益。现代物流管（guǎn）理是建立在（zài）系统（tǒng）论、信息论和控制论的基础上的。言下之（zhī）意，只要中国实现（xiàn）加入WTO的有（yǒu）关承（chéng）诺，外资将在（zài）中国的这一（yī）领域中呼（hū）风唤雨。麦肯锡（xī）的评价不无原因：西（xī）方发达国家多年来，已将第（dì）三（sān）方物流的发展看作（zuò）经济（jì）发展的第三利润源，并获得与IT产业相似（sì）的发展速度；而在（zài）我们国家，物流以及第三方物流等，似乎还是一个食洋不化（huà）的产物（wù），时髦人物的新名词（cí）。我们（men）很多（duō）人（rén）依然非常传统地将之归入交通储运行业，更（gèng）没有感到国际竞争的压力。

    然而就在（zài）这种情况下，中国一些弱小的企业准备向庞大的跨国公司叫板，准备在未来的日子（zǐ）里与跨国公司一争高下：近期一（yī）些专家和企（qǐ）业发出呼吁（yù）——建立中国物流业的（de）行业规范和技术标准。

    一个行业技术标（biāo）准，说小似（sì）乎很小，然而其对企业（yè）(Enterprise)和消费者的指导作用是相当重要的（de），尤（yóu）其是对电子商（shāng）务发展有支持作用（yòng）的物流配送业。中港物流（liú）物流（liú）的（de）概念（niàn）最早是在美国形成的，起源于20世纪30年（nián）代，原意为“实物（wù）分配”或（huò）“货物配（pèi）送”。1963年被引入日本（běn），日（rì）文意思是“物的流通（tōng）”。20世纪70年代后，日本的“物（wù）流”一词逐（zhú）渐取代了“物的流通（tōng）”。以专指（zhǐ）对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品（pǐn）送到消费者手中，也可称为物流末（mò）端。然（rán）而仅仅是Btoc的物流，环（huán）环（huán）相扣，网站（zhàn）内容也（yě）非（fēi）常（cháng）多：物品应该如何包装（zhuāng）？自行车送货的箱子该（gāi）多大？进入家门（mén）时应（yīng）该如何说话（huà），要不要在脚上套上塑料（liào）袋？敲门时（shí）声音多响？最多（duō）可以（yǐ）持续多（duō）长时间？收费时应（yīng）该如何（hé）签收（shōu）？签收后能（néng）否退（tuì）货，包（bāo）装损（sǔn）坏应作何种处理？分拣系统（tǒng）每一工作环节的工作要求？上下家之间（jiān）电（diàn）子信息的标准是什么等等。

    行业标准和（hé）标准（zhǔn），就是要对有关细节（jiē）作出明确的规定。这些事情虽然（rán）细小，但无论是对整个物（wù）流行业、物流（liú）企业还（hái）是消费者而言，其作（zuò）用（yòng）是不（bú）容低估（gū）的（de）：对（duì）物（wù）流行业来（lái）说，需要用标准化来将供（gòng）方——干线物流——配送（sòng）——送达需方等物（wù）流环节有机连接起来，尤其是信息技（jì）术(Technology)普遍应用与（yǔ）物流企业掀起（qǐ）的（de）今天，其物流接口（kǒu）没有相适应的标（biāo）准，很难（nán）想象其链（liàn）接的（de）难度和成（chéng）本（Cost）；对物流企业来说，标准化是（shì）提高内部管理、降低成本、提高服（fú）务质量的有效措施（shī）（指针对问（wèn）题的解决办（bàn）法)；对于消（xiāo）费者而（ér）言，享受标准化的物流服务（wù）是（shì）消费者权益的体（tǐ）现。

    改（gǎi）革我国的（de）物流业、缩短与国（guó）外的数字化差距（jù）、提高WTO后中国物流业的抗冲击能力，需要加强（qiáng）制造、采（cǎi）购、仓储、运输、货代、配送、销（xiāo）售等（děng）广大与物流相关企业的合作，而物流配送标准化规范化（huà）是（shì）其合作的软技术基础，是（shì）时代发展（zhǎn）的必然要求。

二、一个第三方物流（liú）配送标准化的案（àn）例（lì）

    实施标准化管理的目的是为（wéi）了使物流配送规范（fàn）化、标准化，通过资源特别是流程共享，在降低固定费用基础上，降（jiàng）低变动费用，从而低成本、高效率地保（bǎo）证所提（tí）供服务的质量（liàng），满足顾客已（yǐ）有和潜在（zài）的需求（顾客指与企业(Enterprise)或组织发生联系的供方、合作方、客（kè）户及用户等）。下面就一家（jiā）从事第（dì）三（sān）主物流配送（sòng）的企业（yè）——百大配送（sòng）标准化案（àn）例进行分析（xī）(Analyse)。

    百大配送有限公（gōng）司是上市公司昆百大控股的云南百大投资有限公（gōng）司在（zài）物（wù）流（liú）配送业投（tóu）资的（de）一个全国性（xìng）的配送网络(Network)（以（yǐ）下简（jiǎn）称百大配送（sòng）），经过近五年（nián）的运作，已建成包括、北京、南京和昆（kūn）明四城市四（sì）种商业模式的从事（shì）第三方（fāng）物流末（mò）段服务的专业公（gōng）司，获得了创股和北京（jīng）联（lián）办（bàn）等投资机构的注（zhù）资，形成了（le）自己的标准化（huà）业务和管理（lǐ）流程，实现了（le）整体盈利，为今（jīn）后（hòu）的配送网络复制和扩张打下了基础，并开始与“阳（yáng）光网达”等中游（yóu）物流企（qǐ）业进行企业标准对接。

    百大配（pèi）送的标准化内（nèi）容包括：机构设置及管（guǎn）理制度、程度的标准化；业（yè）务流程的标准化；业务开发的标准化；客（kè）户（kè hù）开发及维（wéi）护的标准化；数据库建设（shè）的标准化（包括数据采集（jí）、分析、提供等）；与供应（yīng）商、银行、终端消（xiāo）费（fèi）者接口的标准化；属地公（gōng）司及（jí）配（pèi）送站建（jiàn）设的标准化等。

    百大本着的标准化管（guǎn）理（lǐ）经历（lì）了三个阶段的探（tàn）索（suǒ）和实践：

    （1）第一阶段：基于ISO9002：1994标（biāo）准建立（lì）并实施的标准化管理。

    为（wéi）配合百大（dà）配送的战略发（fā）展需要，该公司在（zài）昆明和成立了（le）专业的（de）第三方物流（liú）配送公司，经过一年多的运作，积（jī）累了一定的（de）经营和（hé）管理经验，并确立了在全（quán）国范围内成立同类的第三方物（wù）流配（pèi）送公（gōng）司、形成全国直投网络的（de）战略（luè）目标，新公司的建立和运作需（xū）要（yào）有一套规范化、标准化的（de）管（guǎn）理手册作指导；随着昆明和两公司物流配送（sòng）业务量的（de）增长（zhǎng），对运作（zuò）及管理规范化、标准化的需求（qiú）促使（shǐ）该公司（sī）实施标准化管（guǎn）理。

    实施（shī）标（biāo）准化管理（lǐ）的过（guò）程中（zhōng），主要采（cǎi）取了以下措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立（lì）质量体系；根（gēn）据公司行政、财务（wù）管（guǎn）理需要，按（àn）照ISO9002：1994的（de）理念建（jiàn）立行政财务管理体系（xì）；将质（zhì）量管理（lǐ）体系与行政财务管理体（tǐ）系（xì）有机融合，形成一套完（wán）整（zhěng）的公司管理手册（cè）（以下称“管理手册V1.0”）；在已成立的（de）公司（sī）逐步实施（shī）““管理（lǐ）手册（cè）V1.0”，并（bìng）以引指导新公司的建立和运作。

    百大配送所属的昆明公（gōng）司在标准建立之初，即承担了配合设计（jì）并试（shì）验标准化管理体（tǐ）系及（jí）“管理手（shǒu）册V1.0”的（de）任务，标准化管理（lǐ）体系（xì）的建（jiàn）立及实施，规范了公司的运作和管理，使公司的业务运作及（jí）行政财（cái）务进入有（yǒu）序状态，提升了（le）公司的服务质量，增（zēng）强了竞争（zhēng）力，使该公司成为（wéi）昆明地区物流配（pèi）送（sòng）行业（yè）的明星企业（yè）。随后，公司（sī）在“管理（lǐ）手册V1.0”的指导下在南京、北京相继成立（lì）了第三方物流配送公（gōng）司。

    （2）第二阶段：根据实际运作（zuò）情况，总（zǒng）结并（bìng）提炼不同（tóng）类型物（wù）品的（de）物流（liú）配送运作过程标准化的标准化管（guǎn）理。

    百大配送在昆（kūn）明、、南京四城市分别成立（lì）第三方物流末段配送公司，经过几年的运（yùn）作，尽管（guǎn）四城市公（gōng）司经营重（chóng）点不同（tóng），但单一物品的物（wù）流配送业务流程已（yǐ）较成熟，而且同（tóng）类物品（pǐn）的配（pèi）送在不同地（dì）区、不同公司（sī）的业（yè）务流程与管理基本一致。在此（cǐ）基础上进（jìn）行（háng）了标准（zhǔn）化管理的升（shēng）级。

    百大配送综合所（suǒ）属四个物流（liú）企业（yè）的实际（jì）运作（zuò）经（jīng）验，总结不同物品、不同服（fú）务的业务流程，自下而上地收（shōu）集各环节、各岗位操作（zuò）指导，并按部门及功能块制订切实可行的管理制度（dù）及（jí）控制标准，形成了“管（guǎn）理手册V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是（shì）指在社会（huì）生（shēng）产过程中，根据物质资（zī）料实体流动的规律，应用管理的（de）基本原（yuán）理和科学方法，对（duì）物（wù）流活动（dòng）进（jìn）行计划、组织、指挥、协调、控（kòng）制和监督，使各（gè）项物流（liú）活动实现最佳的协调与配合（hé），以降低物流成本，提高物流效率和经济（jì）效（xiào）益。现（xiàn）代物（wù）流管理是建立在系统论、信息论和控制论（lùn）的基础（chǔ）上（shàng）的。

    “管理手（shǒu）册V2.0”建（jiàn）立（lì）并实施（shī）后，公司（sī）（Company）内各部门及功能块控制点清晰，管理目（mù）标明确，减轻了中层管理（lǐ）人员（yuán）的管理难度；各岗位（wèi）人员严格按照操作指导及标准（zhǔn）工作（zuò）(job)。为公司（sī）提（tí）升（shēng）业务量及（jí）增加新的配送服务（wù）奠定了基础；各地区公司在开展新业务时，依据“管理手册（cè）V2.0”已建立（lì）同类业务的业务（wù）流程、操作指导及管理控制标（biāo）准实施业务的开发、运作及管理，大大（dà）加快了各公司业务的拓（tuò）展（zhǎn）。

    （3）第三阶段：对有（yǒu）共性的不同物品的物流配送过（guò）作过程一体（tǐ）化的（de）标准（zhǔn）化运作（zuò）及管理的（de）探索，并增加对客（kè）户、用户及合作者的接口(interface)标准（zhǔn）化内（nèi）容。

    随着百大配送在（zài）四个城市的运作日趋成熟，各（gè）城（chéng）市公（gōng）司（Company）在物（wù）流配（pèi）送实际运作中都不同（tóng）程度地实现了不同物品、不同服务过（guò）程的（de）资源共享及综合利用（注（zhù）：资源包括（kuò）人力（lì）、信息、基础（chǔ）设（shè）施（shī）(infrastructure)、工作环境、供（gòng）方、合作者、银行及（jí）财务（wù）资源等）。因（yīn）此，百大配送总结公司（sī）在不（bú）同物品物流配送实际运作中的搭载经验，探索及总结公司关（guān）联单位、客（kè）户、用（yòng）户及合作者的业务标准化接口（kǒu）(interface)，对实际运（yùn）作经（jīng）验（yàn）进行分析，掌握搭载规律（lǜ），制订运作及（jí）管理（lǐ）标准，在“管（guǎn）理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务（wù）种类、合作伙（huǒ）伴和（hé）合作方式的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准（zhǔn），形（xíng）成“管理（lǐ）手册V2.1”及后续同级版本（běn）。

三、百大配送的标准化管理体系（xì）

    （1）“管理手册V1.0”体系概述（shù）

    “管理手（shǒu）册V1.0”分为行政管理和质量保证两（liǎng）部分，适（shì）用于公司的行政财务管理及质量管（guǎn）理，公司所属地区公（gōng）司、部门及加盟者（zhě）均采用统一的管理标（biāo）准。

    手册选择了30多个管（guǎn）理体系要素（sù），其中（zhōng）行政财务管理体（tǐ）系要素10个和质量（liàng）管（guǎn）理（lǐ）(quality management)体系（xì）要素20个，其中：

    行政（zhèng）财务管理（lǐ）体系要素：劳动（dòng）人事管理，办（bàn）公总务管理，公关（guān）管（guǎn）理，广（guǎng）告宣传（chuán）管（guǎn）理，成本管理（lǐ），经营企划管理，财务（wù）管理，会计管理，资（zī）产管理，管理过程(process)控制（zhì）；

    质量体（tǐ）系要素（sù）：管理职责，质量体系（xì），合（hé）同（tóng）评审，设计控制（zhì），文件和（hé）资（zī）料（liào）控制，采（cǎi）购，顾客提供产品的（de）控制，产品标识和可追溯性（xìng），过程控（kòng）制，搬运，储存、包装（zhuāng）、防护和交付，质量记录，内（nèi）部质量（liàng）审核，服务，统计技术，检验和试验，检验、测（cè）试和试验设备，检（jiǎn）验和试（shì）验状态，不合格（gé）的控制，纠正和预防（fáng）措施。

    （2）“管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”体（tǐ）系概（gài）述

    “管理手册V2.0”是一套行之有效（xiào）的分功能块的第三方物（wù）流末段具体管理制（zhì）度、业务流（liú）程及操作(operate)指（zhǐ）导书的集（jí）合。

    “管理手册（cè）V2.0”由六个管理分册组（zǔ）成，分别是：董事（shì）会管理手册、管理中心管理手册、行政人（rén）事管理手册（cè）、财务管理手册、业务开发(develop)管理手册、区片管理手册。

    管理分册从以下几（jǐ）个对各功能块的规范化运作（zuò）和管（guǎn）理提出（chū）了管理标准（zhǔn）：结构、职能、工（gōng）作(job)内（nèi）容（róng）及（jí）流（liú）程、操作指导书、管理制度及实施办法、岗位职责说明书。

    “管理手（shǒu）册V2.0”的重点是根据配（pèi）送业务（wù）流程的特点，对不同类型物品进行同构分类，然后设（shè）计搭载业务流程、操作指（zhǐ）导及控制标准。

    用“管理手（shǒu）册V2.0”进行标（biāo）准化管理的一体化(Integration)物流运作：

    单（dān）一（yī）品种的（de）物流服（fú）务：如送水、送广告（gào）等，单品种（zhǒng）业务量增加，只增加单位变动成本，不（bú）增加固定成（chéng）本。

    接入方式相同的物流（liú）服（fú）务：如用户（hù）通过电话提出服务需（xū）求，可共用信息接入、调度及（jí）平台处理(processing)系统，提（tí）高设（shè）备利（lì）用（yòng）率，降低单位固定成本（běn），从而（ér）降低单位成本；

    部分服务（wù）过程相（xiàng）同的物（wù）流服务，如路线相同的（de）送水和送（sòng）卡，可实行劳动力（lì）搭载方式，降低（dī）在（zài）物流企业成本中占比例最大（dà）的劳动（dòng）力成本。

    （3）“管理手（shǒu）册V3.0”体系概述

    建立与电子商务经销商、客户分检中心（xīn）、银行及下属分子公（gōng）司的（de）数据交互式平台的接口标准；设计数（shù）据（jù）分析模（mó）型，以公司（sī）数据库（kù）信息为（wéi）基础，为商家（jiā）提供消费者消费倾向变动分析；为商家提供客（kè）户忠诚度分析报告，以便于其锁（suǒ）定客户群（qún）和（hé）为其客户（hù）提供返点（diǎn）、返利及一对一个性化（personalized)服务。

    “管理（lǐ）手册V3.0”由管理手册、程序（xù）文件、管理制度、操作(operate)指导书、表（biǎo）格、记录、分类及控制标准等组成。

    “管理手（shǒu）册V3.0”的重点是对物流搭载（zǎi）服务（wù）的分类（lèi）、业务流（liú）程、操作、控制、评（píng）价（jià）等标准（zhǔn）的探索和研（yán）究（jiū）。     

    分工合作是现代物（wù）流的（de）一大特征，中（zhōng）国物流（liú）业需要重（chóng）新整合才能得（dé）到（dào）发展，而各（gè）方物（wù）流的参与（yǔ）者只有（yǒu）使（shǐ）用统一的标准和规范，才能将干线物流、配送中（zhōng）心（xīn）、物流末段服务等不同（tóng）环节有机整（zhěng）合成（chéng）一体，使中（zhōng）国物流全程（chéng）高效（xiào）率（lǜ）运行，成为中国（guó）新的经济(Economy)增长点。  

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